Productos vs. Servicios ¿Hay diferencias?

¿En qué se diferencia un servicio de un producto?

El mundo de los servicios es muy amplio, pues contempla desde prestaciones como urbanismo, marketing, ingeniería, hasta servicios personales como domótica, sociales, salud, etc.

La naturaleza del servicio exige unas técnicas para vencer el recelo del cliente potencial y una necesidad de presencialidad del que ofrece los servicios, muy diferente a las que observamos en el mundo de productos.

La Construcción de la «Confianza».

Ya que el cliente no puede «ver» el servicio antes de comprobarlo en el consumo, hay que construir una sensación de «confianza», lo que no es fácil teniendo en cuenta distancias geográficas y culturales.

Podemos, por tanto, concluir que se trata de un proceso más ambiguo y complicado, aunque hay que tener mucho cuidado con la generalización, ya que cada servicio presenta peculiaridades que debe ser muy tenidas en cuenta.

¿Qué características  diferencias un servicio de un producto?

En la naturaleza de todo servicio existen cuatro características que todos poseen, ya sea en mayor o menor medida. Éstos son:

  • Intangibilidad: Los servicios, al menos parcialmente, no pueden ser tocados (No son objetos. aunque existen excepciones)
  • Inseparabilidad: La mayoría de los servicios requieren de contacto con el cliente (la producción va unida al consumo, ambos tienen lugar de forma simultánea) y en muchos casos de su intervención participando de la propia prestación del servicio.
  • Heterogeneidad: Si la realización del servicio exige interacción y prestación, es normal suponer que cada prestación sea diferente (claves del éxito: adaptación al cliente, soluciones distintas y participación del cliente) lo que dificulta la estandarizacióny el control de calidad de la realización del servicio.
  • Perecebilidad: El servicio básico no puede ser almacenado lo que supone una oferta en principio inelástica ante una demanda fluctuante. Los problemas de adecuación de oferta y demanda, y la utilización de precios para de alguna forma moldear la demanda a las posibilidades de la oferta se convierten en elementos de gestión de primera magnitud.

Si debemos remarcar algo que de verdad diferencie siempre el producto del servicio, es la necesidad de que el servicio debe ser prestado, es decir, que no es suficiente con la entrega, sino que exige un proceso de actuación de interacción con el cliente y, en consecuencia de lo anterior, con frecuencia importa tanto el cómo se presta el servicio que lo que se da.

Como es natural, el hecho de que el proceso del servicio consista en una prestación más una actuación, tiene consecuencias importantes para la aplicación de dos nociones:

  • Productividad del servicio.
  • Calidad del mismo.

Por todo ello, aparecerán como elementos de gestión de gran importancia dos ingredientes que prácticamente pasaban desapercibidos o en un segundo plano, en la economía de productos:

  • El proceso de prestación del servicio.
  • Las personas (tanto prestadoras como receptoras) que intervienen en el proceso.

Como vemos, la exportación de servicios tiene unas particularidades que deben tenerse muy en cuenta para asegurarnos el éxito en la internacionalización de nuestra empresa.